共享经济下的便民服务创新 ——基于开放式缴费服务模式的研究 国家信息中心分享经济研究中心 中国光大银行 2018 年 9 月 (一)缴费服务便捷化是便民服务改革的重要体现 .................... 3 (二)共享经济与便民服务融合发展态势明显 ........................ 5 (三)开放式缴费服务符合普惠金融发展方向 ........................ 6 (一)缴费服务的发展历程和主要模式 .............................. 7 (二)开放式缴费服务模式的主要特征 .............................. 9 (一)提升缴费服务便利性 ....................................... 12 (二)降低缴费服务成本 ......................................... 13 (三)助推银行业服务转型 ....................................... 14 (四)释放金融科技赋能效应 ..................................... 15 (一)缴费业务市场存在垄断现象 ................................. 18 (二)技术标准的兼容性不足 ..................................... 20 (三)老龄群体面临被边缘化风险 ................................. 20 (一)未来三年开放共享缴费模式市场规模增速将达年均 80%.......... 21 (二)“一个账号,一个平台,全生命周期服务”成为发展趋势 ....... 25 (三)缴费服务市场将进一步开放 ................................. 26 (四)开放式缴费服务将成为智慧城市建设的重要抓手 ............... 27 (五)开放共享缴费模式将越来越具有包容性 ....................... 28 图 1 影响缴费服务满意度的主要因素 ............................... 4 图 2 开放式缴费模式示意图 ...................................... 10 图 3 人们日常生活缴费面临的主要困扰 ............................ 12 图 4 一项传统缴费项目的建设成本构成 ............................ 13 图 5 2012-2018 年光大银行云缴费业务发展情况..................... 15 图 6 开放式缴费服务提升物业管理公司信息技术能力 ................ 17 图 7 2017 年和 2020 年各类型缴费市场规模......................... 22 图 8 农村地区缴费面临的主要困扰 ................................ 23 图 9 我国农村网民线下消费使用手机网上支付的比例 ................ 23 表 1 缴费服务的主要模式 ......................................... 9 表 2 非税收入缴费不同方式占比情况 .............................. 24 ❖ 缴费服务的便捷化程度直接影响着人们的生活和工作效率,也影响着人们对 社会服务的评价和满意度。推进缴费服务便捷化是便民服务改革的重要体现, 在共享经济与便民服务融合发展的形势下,基于共享的开放式缴费服务符合 普惠金融发展方向,也为便民服务模式创新提供了新思路。 ❖ 1.0 缴费服务模式创新大致经历了三个发展阶段:缴费服务 ——到家到店模 2.0 3.0 式、缴费服务 ——分散终端模式,以及缴费服务 ——开放共享模式。 ❖ 开放共享模式能够整合高度分散的三方用户,一是水、电、燃气等基础设施 服务商以及物业、教育、医疗等服务提供方,二是银行、支付公司、电商平 台、微信、支付宝等缴费渠道,三是个人、企业、商户等各类缴费用户,平 台为三方提供高效精准的连接和服务,打破了传统结算能力和服务终端封闭 分立的状态,构建了一个普惠化的缴费生态系统。 ❖ 开放式缴费模式可以显著提升缴费的便利化程度,降低缴费服务成本,推动 银行业转型和金融服务普惠化,释放金融科技赋能效应。 ❖ 开放式缴费模式能够低成本、高效率、批量化上线缴费项目,每接入一个缴 30 费项目,即可节省市场拓展、系统开发、网络建设、硬件设备等费用约 万 元,如果全社会缴费项目均采用开放共享模式,将节约社会投入上千亿元。 ❖ 开放式缴费服务行业也面临一些亟待解决的问题:由于行政性垄断、自然垄 断和排他性协议等原因,导致缴费服务市场存在限制、排除竞争的现象;在 技术标准方面,银行、收费单位、缴费渠道等机构的信息化系统,存在兼容 性不足的问题,造成大量的“信息孤岛”和“数据烟囱” ;此外,老年人还面 临被数字技术边缘化的风险,让老年人也能方便地利用数字化工具完成生活 缴费,也是需要着力解决的问题。 ❖ 未来,缴费服务市场将进一步放开,缴费服务走向开放共享模式是大势所趋, 开放共享缴费模式将从基础设施服务领域,逐步渗透到更多的公共和生活服 2017 2500 务领域。 年,我国开放共享缴费模式市场规模约 亿元,预计未来 80% 2020 15000 三年, 市场规模有望保持年均 的增速, 到 年达到 亿元左右, 37.5% 19.8% 占线上化缴费市场规模的 ,占整个生活缴费市场规模的 。 ❖ “一个账号,一个平台,全生命周期服务”成为发展趋势;开放共享缴费模 1 式将从基础设施服务领域,逐步渗透到更多的公共和生活服务领域。 ❖ 智慧城市各个平台、应用系统都将或多或少涉及收费和缴费问题,缴费服务 是否便捷化、智能化,将成为衡量智慧城市发展水平的一个重要标志,也成 为助推智慧城市建设的重要抓手。同时,在老龄化日益加剧的情况下,老年 人群体能否通过开放共享模式便利地完成生活缴费,将成为反映一个社会数 字包容水平的试金石。 2 ——基于开放式缴费服务模式的研究 + 在全面推进“互联网 ”的时代大背景下,如何充分运用信息化手段解决企 业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题,深化“就近办、马上办” 便民服务工作改革, 不断完善覆盖最广大群众的便民服务体系, 打通服务群众最 后“一公里” ,是需要深入研究的重大课题。 共享经济发展为便民服务模式创新提供了新思路。 近两年, 我国共享经济呈 现出快速发展态势,正在极大地改变着很多产品和服务的生产模式和成本结构, 为各行业和各领域发展带来了全新的机会。 本报告以人们日常生活中常见的缴费服务为例, 深入分析基于共享理念的开 放式缴费服务模式,正在如何改变着人们的日常生活,影响着缴费服务业、金融 服务业和银行业的转型发展,并进一步分析了开放式缴费服务的未来发展趋势。 习近平总书记在谈及“保障和改善民生”问题时,曾引用“为政之道,以顺 民心为本,以厚民生为本,以安而不扰民为本” ,党和政府始终将最广大群众根 本利益作为一切工作的出发点和落脚点, 不断解决好群众最关心最直接最显示的 利益问题,努力让人民过上更好生活。 伴随着人们生活水平的不断提高,生活服务内容越来越专业化、精细化,形 式日益多样化, 尤其是从过去的实物商品消费转向服务消费, 缴费项目越来越多, 缴费已经成为每个人日常生活中必不可少的高频活动。 缴费服务的便捷化程度直 接影响着人们的生活和工作效率, 也在越来越大的程度上影响着人们对社会服务 的评价和满意度。不断推进缴费服务便捷化,优化提升便民缴费服务水平,是新 时代我国深化便民服务改革的应有之义,也符合金融服务普惠化发展趋势。 日常生活缴费中存在的多跑腿、排长队、不透明、体验差等问题,一直是便 民服务的痛点之一。在过去,缴费业务开放度偏低,人们在缴纳水费、电费、燃 3 气费等不同费用时, 要么去服务提供单位的营业大厅或窗口缴费, 要么去提供代 收费服务的银行网点办理。 去银行网点办理的前提是要拥有该行的金融卡, 还要 受到银行网点营业时间、 是否开通该项服务等因素的限制, 排长队等候更是常态, 老百姓不仅多跑了腿,体验还特别差,满意度很低。调查显示,影响消费者对缴 费服务满意度的因素主要包括五个方面, 包括办理流程繁简程度、 网点服务人员 态度和效率、缴纳费用是否有明细和透明、缴费方式是否多样化、缴费网络是否 1 安全稳定等(图 ) 。 近几年我国大力推进以民生为中心的公共服务改革, 着力从群众最期盼的领 域改起, 从群众意见最集中的地方改起。 推进缴费服务的普惠化和便捷化是深化 公共服务改革的必然要求,也是践行“让百姓少跑腿、数据多跑路”理念、不断 提升便民服务水平的重要体现。 同时,

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本文档由 浅笑、念伊人2019-07-19 10:18:38上传分享
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