2018年中国云CRM 市场及用户实践研究报告 企 业 服 务 数 据 专 家 DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE 2018年09月 September，2018 2018年中国云CRM市场规模 （单位：人民币） 2018年中国云CRM市场规模预期近15亿人民币 中国云CRM市场规模及复合增长率 2018年市场规模 市场规模（单位：亿元） 年复合增长率 42.3% 43.9% 39.1% 40.7% 18.5 14.4 2017年后，年复合增长率 3.9% 9.69 6.5 3.36 3.49 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年（E） 2019年（E） 数据来源：T数据，2018/07 15亿市场的背后，有这样几个不可阻挡的趋势 1. 国内CRM产品日趋成熟，市场竞争力也不断增强，推动了国内大型企业CRM系统国产化程度的持续上升。  国内客户市场形态和销售模式与国外企业相差较大，需求差异造成国外CRM产品很难适用。从过去接触企业的经历来看，企业同时在国外和国内CRM选型时，大多数企业都选择了国 内软件，以此可以看出这一趋势在逐步增加。 2. 互联网、社交网络、大数据等技术助力国内CRM实现对国外CRM的弯道超车。  国内CRM将更快将新技术和新手段应用到产品中，迭代速度快将成为国内CRM重要优势之一。比如国外CRM的移动化程度普遍不高，相反的是移动化技术在国内CRM中得到普遍使 用，移动CRM的产品成熟度和用户体验都好于国外CRM。 3. CRM系统的SaaS化是不可阻挡的趋势。  国内市场变化快，企业对CRM成熟度的要求更高，越来越不愿意接受定制化软件实施成本高、交付时间长的现状。  过去SaaS软件的主要客户群是小客户，但近两年已经有非常多的世界500强企业和中国500强企业使用SaaS软件，特别是在销售管理、营销推广这些对业务灵活性要求比较高的领域 更倾向于选择SaaS软件，这也正是因为SaaS软件价格低、交付快的明显优势驱动了企业做出这样的选择。 4. 将会有越来越多的CRM企业用户享受到AI带来的便利性，但目前仍需率先在个别典型场景中进行尝试性应用。  随着AI软件技术和AI硬件技术不断发展，训练成本也会不断降低，企业的使用成本也随之降低，会有越来越多的企业能够使用这一服务。  AI技术还需要结合CRM实际应用场景进行实践，在没有非常明确的场景价值推动时很难较快发展。目前已经看到各行业都有个别大型企业开始尝试利用AI技术为业务服务，比如：利 用商品图像智能识别技术采集门店陈列数据、利用客服机器人减少人工客服数量，这些场景已经是CRM领域比较明确的方向，并且都已经开始落地应用。 —— 刘昭 外勤365创始人&CEO 01 T研究观测到的三个市场现象 02 现象之下，中大和小微企业迈出截然不同的实践步伐 CONTENTS 03 云CRM市场存在的诸多问题 04 云CRM市场优质实践案例 05 研究概述及附录 01 The First Unit T研究观测到的三个市场现象 现象一：国内云CRM市场整体进入调整期 中国云CRM市场发展曲线 起步 发展 膨胀 沉思 调整 “移动” 资本 厂商 国内市场出现云端CRM 厂商 成为核心卖点 带动市场升温 陷入发展瓶颈 目标用户市场调整 用户 关注度 中大企业加速实践 资本 投资目标愈发集中 时间进程 2004年 2010年前后 2015年 2016年 2017年 2018年 现象二：云CRM厂商在持续调整核心目标用户群 中大企业和小微企业的业务 厂商的目标用户市场调整：众多厂商开始兼顾中大和小微市场 ？逻辑完全不同，当下厂商能 否同时兼顾两个市场？ 中大企业市场 小微企业市场 细分品类逐渐显现， 专注 兼顾 专注 小微市场为主要目 标市场  销售自动化类  外勤管理类  SCRM类 厂商井喷式涌现 现象三：企业导入云CRM用以匹配不同发展阶段的业务诉求 企业导入云CRM的原因 跃进式发展方式 （TOP5） 基于云CRM做整 系统化发展方式 体信息化布局，整合内外 部信息化应用 社会化互动阶段  强化客户互动 创造新的客户需 忠诚管理阶段  更加了解客户 求、发掘全新的市场机会 小微企业的倾向  提升业务智能化水平  重视客户体验 业务管理阶段  建立商业联盟 使员工办公更便 捷、效率更高 中大企业的倾向  获取客户忠诚  增加客户接触 客户管理阶段  处理销售业务 提升客户的服务  处理营销业务  收集客户的信息 体验  处理客户服务业务  收集客户联系信息  力求客户满意  收集销售线索和商机 构建全新的服务  收集客户服务信息 生态系统和支撑体系  管理和维护客户档案 资料来源：德勤 数据来源：T数据，2018/07 02 现象之下，中大和小微企业迈出截然 The Second Unit 不同的实践步伐 中大企业和小微企业迈出了截然不同的实践步伐  T研究认为当下企业对云CRM的核心诉求已不再是搜集和管理客户信息，并且基于企业运营治理的实际诉求，中大 和小微企业迈出了截然不同的云CRM实践步伐： 中大企业系统化发展 小微企业跃进式发展 满足“忠诚管理阶段”的诉求 满足“社会化互动阶段”的诉求 中大企业导入云CRM的核心原因：提升客户服务体验 小微企业导入云CRM的核心原因：支撑新的销售模式，获取客户需求 提升客户的服务体验 34.1% 需要云CRM支撑新的销售模式 30.1% 基于云CRM整合内外部信息化应用 30.5% 获取更多的客户潜在需求 28.2% 获取更多的客户潜在需求 29.3% 基于云CRM做整体信息化布局 26.3% 使员工办公更便捷、效率更高 29.3% 提升客户的服务体验 23.7% 需要云CRM支撑新的销售模式 26.8% 使员工办公更便捷、效率更高 23.7% 数据来源：T数据，2018/07 中大企业用户在行业上的分布呈“分散的”马太效应 中大企业 中大企业用户主要分布在制造、软件、教育等7大行业 制造 软件开发 教育 金融 制造 互联网服务 15.9% 物流运输 房地产 软件开发 12.2% 教育 11.0% 特性 互联网服务 9.8% 金融 7.3% 较完善的IT规划与IT机制 物流运输 7.3% 部署有多套IT业务系统 房地产 7.3% 住宿和餐饮服务 4.9% 信息、通讯服务 4.9% 农林牧副渔 3.7% 需要云CRM 采矿业 3.7% 能源 3.7% 匹配其系统化的IT建设方式 其他 8.5% 数据来源：T数据，2018/07 中大企业需要云CRM与其他IT系统实现整合，提升业务联动能力 中大企业 匹配系统化的IT建设方式 中大企业用户最关注云CRM的API接口能力、平台化能力 需要 丰富的API接口 具备丰富的API接口 50.0% 平台化、一体化 平台化、一体化 41.5% 具备大数据分析及人工智能的能力 40.2% 保证云CRM与其他IT系统间的无缝对接 具备深度协同的应用能力 39.0% 支持企业内外部社交能力 29.3% 针对系统整合，云CRM从业者的诸多声音和疑虑： 与硬件终端能力深度融合 29.3% 现阶段国内企业级服务市场并没有形成如消费级市场般的生态链， 并且国内IT厂商也普遍缺乏合作精神，厂商之间的歧视现象依然 支持企业即时通讯 28.0% 存在，软件之间的整合依然面临重重困境。 地理位置信息服务（LBS服务） 25.6% 不同IT系统间的集成对接难并不仅仅是技术的问题，更多的是 利益方面的因素导致。 自动安装、自动升级 24.4% 由于缺乏足够量的用户群，云CRM厂商难以进行销售模型抽象， 可通过自带浏览器运行进行访问 23.2% 导致国内云CRM平台化发展依然不成熟。 数据来源：T数据，2018/07 当下云CRM厂商在技术、产品及服务方面暂时没有达到中大企业的要求 中大企业 ？ 应用过程中，在产品、服务等方面中大企业遇到了诸多问题 厂商对新需求的二次开发能力有限，难以提供有效的技术支持 1 云CRM厂商在中大企业市场的生存状况如何？ 37.8% 活的到底好不好？ 难以与其他管理软件充分整合 厂商难以满足中大企业在二次开发、系统整合 2 方面的需求，是因为技术不足还是收益不够？ 28.0% 云CRM主打的快速、灵活、简洁的特性，当 厂商提供的后续服务的质量不高 3 下是否符合中大企业的需求？ 25.6%