2018年中国云CRM 市场及用户实践研究报告 企 业 服 务 数 据 专 家 DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE 2018年09月 September,2018 2018年中国云CRM市场规模 (单位:人民币) 2018年中国云CRM市场规模预期近15亿人民币 中国云CRM市场规模及复合增长率 2018年市场规模 市场规模(单位:亿元) 年复合增长率 42.3% 43.9% 39.1% 40.7% 18.5 14.4 2017年后,年复合增长率 3.9% 9.69 6.5 3.36 3.49 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年(E) 2019年(E) 数据来源:T数据,2018/07 15亿市场的背后,有这样几个不可阻挡的趋势 1. 国内CRM产品日趋成熟,市场竞争力也不断增强,推动了国内大型企业CRM系统国产化程度的持续上升。  国内客户市场形态和销售模式与国外企业相差较大,需求差异造成国外CRM产品很难适用。从过去接触企业的经历来看,企业同时在国外和国内CRM选型时,大多数企业都选择了国 内软件,以此可以看出这一趋势在逐步增加。 2. 互联网、社交网络、大数据等技术助力国内CRM实现对国外CRM的弯道超车。  国内CRM将更快将新技术和新手段应用到产品中,迭代速度快将成为国内CRM重要优势之一。比如国外CRM的移动化程度普遍不高,相反的是移动化技术在国内CRM中得到普遍使 用,移动CRM的产品成熟度和用户体验都好于国外CRM。 3. CRM系统的SaaS化是不可阻挡的趋势。  国内市场变化快,企业对CRM成熟度的要求更高,越来越不愿意接受定制化软件实施成本高、交付时间长的现状。  过去SaaS软件的主要客户群是小客户,但近两年已经有非常多的世界500强企业和中国500强企业使用SaaS软件,特别是在销售管理、营销推广这些对业务灵活性要求比较高的领域 更倾向于选择SaaS软件,这也正是因为SaaS软件价格低、交付快的明显优势驱动了企业做出这样的选择。 4. 将会有越来越多的CRM企业用户享受到AI带来的便利性,但目前仍需率先在个别典型场景中进行尝试性应用。  随着AI软件技术和AI硬件技术不断发展,训练成本也会不断降低,企业的使用成本也随之降低,会有越来越多的企业能够使用这一服务。  AI技术还需要结合CRM实际应用场景进行实践,在没有非常明确的场景价值推动时很难较快发展。目前已经看到各行业都有个别大型企业开始尝试利用AI技术为业务服务,比如:利 用商品图像智能识别技术采集门店陈列数据、利用客服机器人减少人工客服数量,这些场景已经是CRM领域比较明确的方向,并且都已经开始落地应用。 —— 刘昭 外勤365创始人&CEO 01 T研究观测到的三个市场现象 02 现象之下,中大和小微企业迈出截然不同的实践步伐 CONTENTS 03 云CRM市场存在的诸多问题 04 云CRM市场优质实践案例 05 研究概述及附录 01 The First Unit T研究观测到的三个市场现象 现象一:国内云CRM市场整体进入调整期 中国云CRM市场发展曲线 起步 发展 膨胀 沉思 调整 “移动” 资本 厂商 国内市场出现云端CRM 厂商 成为核心卖点 带动市场升温 陷入发展瓶颈 目标用户市场调整 用户 关注度 中大企业加速实践 资本 投资目标愈发集中 时间进程 2004年 2010年前后 2015年 2016年 2017年 2018年 现象二:云CRM厂商在持续调整核心目标用户群 中大企业和小微企业的业务 厂商的目标用户市场调整:众多厂商开始兼顾中大和小微市场 ?逻辑完全不同,当下厂商能 否同时兼顾两个市场? 中大企业市场 小微企业市场 细分品类逐渐显现, 专注 兼顾 专注 小微市场为主要目 标市场  销售自动化类  外勤管理类  SCRM类 厂商井喷式涌现 现象三:企业导入云CRM用以匹配不同发展阶段的业务诉求 企业导入云CRM的原因 跃进式发展方式 (TOP5) 基于云CRM做整 系统化发展方式 体信息化布局,整合内外 部信息化应用 社会化互动阶段  强化客户互动 创造新的客户需 忠诚管理阶段  更加了解客户 求、发掘全新的市场机会 小微企业的倾向  提升业务智能化水平  重视客户体验 业务管理阶段  建立商业联盟 使员工办公更便 捷、效率更高 中大企业的倾向  获取客户忠诚  增加客户接触 客户管理阶段  处理销售业务 提升客户的服务  处理营销业务  收集客户的信息 体验  处理客户服务业务  收集客户联系信息  力求客户满意  收集销售线索和商机 构建全新的服务  收集客户服务信息 生态系统和支撑体系  管理和维护客户档案 资料来源:德勤 数据来源:T数据,2018/07 02 现象之下,中大和小微企业迈出截然 The Second Unit 不同的实践步伐 中大企业和小微企业迈出了截然不同的实践步伐  T研究认为当下企业对云CRM的核心诉求已不再是搜集和管理客户信息,并且基于企业运营治理的实际诉求,中大 和小微企业迈出了截然不同的云CRM实践步伐: 中大企业系统化发展 小微企业跃进式发展 满足“忠诚管理阶段”的诉求 满足“社会化互动阶段”的诉求 中大企业导入云CRM的核心原因:提升客户服务体验 小微企业导入云CRM的核心原因:支撑新的销售模式,获取客户需求 提升客户的服务体验 34.1% 需要云CRM支撑新的销售模式 30.1% 基于云CRM整合内外部信息化应用 30.5% 获取更多的客户潜在需求 28.2% 获取更多的客户潜在需求 29.3% 基于云CRM做整体信息化布局 26.3% 使员工办公更便捷、效率更高 29.3% 提升客户的服务体验 23.7% 需要云CRM支撑新的销售模式 26.8% 使员工办公更便捷、效率更高 23.7% 数据来源:T数据,2018/07 中大企业用户在行业上的分布呈“分散的”马太效应 中大企业 中大企业用户主要分布在制造、软件、教育等7大行业 制造 软件开发 教育 金融 制造 互联网服务 15.9% 物流运输 房地产 软件开发 12.2% 教育 11.0% 特性 互联网服务 9.8% 金融 7.3% 较完善的IT规划与IT机制 物流运输 7.3% 部署有多套IT业务系统 房地产 7.3% 住宿和餐饮服务 4.9% 信息、通讯服务 4.9% 农林牧副渔 3.7% 需要云CRM 采矿业 3.7% 能源 3.7% 匹配其系统化的IT建设方式 其他 8.5% 数据来源:T数据,2018/07 中大企业需要云CRM与其他IT系统实现整合,提升业务联动能力 中大企业 匹配系统化的IT建设方式 中大企业用户最关注云CRM的API接口能力、平台化能力 需要 丰富的API接口 具备丰富的API接口 50.0% 平台化、一体化 平台化、一体化 41.5% 具备大数据分析及人工智能的能力 40.2% 保证云CRM与其他IT系统间的无缝对接 具备深度协同的应用能力 39.0% 支持企业内外部社交能力 29.3% 针对系统整合,云CRM从业者的诸多声音和疑虑: 与硬件终端能力深度融合 29.3% 现阶段国内企业级服务市场并没有形成如消费级市场般的生态链, 并且国内IT厂商也普遍缺乏合作精神,厂商之间的歧视现象依然 支持企业即时通讯 28.0% 存在,软件之间的整合依然面临重重困境。 地理位置信息服务(LBS服务) 25.6% 不同IT系统间的集成对接难并不仅仅是技术的问题,更多的是 利益方面的因素导致。 自动安装、自动升级 24.4% 由于缺乏足够量的用户群,云CRM厂商难以进行销售模型抽象, 可通过自带浏览器运行进行访问 23.2% 导致国内云CRM平台化发展依然不成熟。 数据来源:T数据,2018/07 当下云CRM厂商在技术、产品及服务方面暂时没有达到中大企业的要求 中大企业 ? 应用过程中,在产品、服务等方面中大企业遇到了诸多问题 厂商对新需求的二次开发能力有限,难以提供有效的技术支持 1 云CRM厂商在中大企业市场的生存状况如何? 37.8% 活的到底好不好? 难以与其他管理软件充分整合 厂商难以满足中大企业在二次开发、系统整合 2 方面的需求,是因为技术不足还是收益不够? 28.0% 云CRM主打的快速、灵活、简洁的特性,当 厂商提供的后续服务的质量不高 3 下是否符合中大企业的需求? 25.6%

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本文档由 浅笑、念伊人2019-07-19 22:31:54上传分享
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