2018 旅游消费权益白皮书 黑猫投诉出品 2018年8月 人民日报客户端、新京报、新浪网、新浪新闻、新浪微博联合发布 感谢微博数据中心、新浪新闻、12301国家智慧旅游公共服务平台提供数据支持 目录 content 1 旅游消费整体情况 2 旅游消费体验分析 3 黑猫投诉平台相关数据 4 行业发展趋势及建议 旅游消费整体情况 观点总述  据文化旅游部最新数据显示,全国旅游总收入连续三年同比增长均超过 10%,2017年GDP综合贡献率超过11%  来自12301国家智慧旅游公共服务平台的数据显示,近年来,全国景区和酒 店热度持续增长,好评率和满意度变化趋势较平稳  来自新浪微博2018年上半年数据显示,旅游投诉类博文阅读量超过13亿, 而5.2%的头部用户贡献了81.8%的阅读量及80.5%的互动量,普通用户的 投诉诉求较难产生影响力。从微博上被@的次数可以看到,大家更依靠政 府官方机构解决旅游投诉问题,其次是直面旅游平台或酒店,反映出用户在 微博上的旅游投诉习惯 本部分数据来源:文化旅游部官网、12301国家智慧旅游公共服务平台、新浪微博 旅游行业蓬勃发展 据文化旅游部《2017年全年旅游市场及综合贡献数据报告》显示: 50.0亿 2.7亿 1.3亿 同比增长12.8% 同比增长3.7% 同比增长7.0% 国内旅游人数 入出境旅游人数 中国公民出境旅游人数 单位:人次 旅游总收入连续保持高速增长,连续三年同比增长均超过10% 单位:万亿元 旅游业总收入 同比增长 6 20% 5.4 5 4.69 4.13 15% 4 15.1% 13.6% 3 10% 11.0% 2 5% 1 0 0% 2015年 2016年 2017年 2017全年全国旅游业对GDP的综合贡献为9.13万亿元,占GDP总量的11.04% 全国景区和酒店热度持续增长 2013-2017年全国景区、酒店口碑热度趋势 全国景区口碑热度 全国酒店口碑热度 40,000,000 35,000,000 30,000,000 25,000,000 20,000,000 15,000,000 10,000,000 5,000,000 0 2013年 2014年 2015年 2016年 2017年 口碑热度:一定时期内,游客对景区或酒店的评论热度 数据来源:12301国家智慧旅游公共服务平台 全国景区口碑好评率和满意度变化趋势不明显 2013-2017年景区口碑好评率与满意度趋势 100% 5 80% 4 60% 3 40% 2 20% 1 0% 0 2013年 2014年 2015年 2016年 2017年 全国景区口碑好评率 高等级景区口碑好评率 全国景区口碑满意度 高等级景区口碑满意度 • 好评率:一定时期内,游客对景区或酒店的评论中,好评数占总评论数的百分比,用以衡量口碑的好坏。 • 满意度:分值位于0-5之间,5分为最高值,衡量游客对景区或酒店的满意程度。 • 高等级景区:5A、4A级景区 数据来源:12301国家智慧旅游公共服务平台 全国酒店口碑好评率和满意度小幅提升 2013-2017年酒店口碑好评率与满意度趋势 100% 5 80% 4 60% 3 40% 2 20% 1 0% 0 2013年 2014年 2015年 2016年 2017年 全国酒店口碑好评率 高等级酒店口碑好评率 全国酒店口碑满意度 高等级酒店口碑满意度 高等级景区、酒店的好评率与满意度持续高于全国综合水平,且酒店的好评率和满意度普遍逊于景区 高等级酒店:五星、四星级酒店 数据来源:12301国家智慧旅游公共服务平台 2018年上半年旅游消费热点事件 通过用户对新闻阅读量及评论情况,新浪新闻对旅游消费热点事件进行梳理。景区旅游、交通出行以及第 三方平台是2018年1月以来用户关注的主要问题。游客不仅对景区服务及安全的要求越来越高;而且对旅游类 App的依赖性也越来越强。作用越大,责任越重。旅游类App所涉及的纠纷也成为当下旅游投诉的主要场域。 2018年十大热门旅游事件盘点(1-8月) • 雪乡宰客事件(2018年1月) • 等老公阻碍高铁发车(2018年1月) • 于建嵘飞猪订酒店受骗(2018年4月) • 12306春运车票秒光(2018年2月) • 携程机票退改签问题(2018年5月) • 景区玻璃桥被踩碎(2018年3月) • 普吉岛沉船事件(2018年7月) • 空姐滴滴打车遇害事件(2018年4月) • 华山长空栈道跳崖(2018年7月) • 8岁双胞胎海边度假遇难(2018年8月) 数据来源:新浪新闻 2018年上半年微博旅游投诉相关整体数据 旅游投诉用户:38万 博文量:51万 博文阅读量:13亿 互动量:214万 互动量=转发量+评论量+点赞量 微博旅游投诉头部用户整体数据 — 5.2%的头部用户贡献了81.8%的阅读量 11亿,占总阅读量的81.8% 博文阅读量 172万,占总互动量的80.5% 博文互动量 4.5万,占总博文量的9.0% 发博量 2万,占总用户的5.2% 头部用户数 互动量=转发量+评论量+点赞量 头部博文(阅读量TOP50) — 315影响力最大,用户负面评价主要集中在酒店、机 票和境外游 投诉关键词 1 从阅读量TOP50来看,酒店、机 票和境外游是旅游投诉的重点 @人民日报 于3月15日发布的“消 阅读量NO 1 2 费必备!65个实用投诉电话”获得 4751万阅读量 315当天发 3 阅读量TOP 50微博中,7条于3月 15日国际消费权益日当日发布 布博文最多 被@最多的账号 从被@的次数可以看到,大家更依靠政府官方机构解决旅游中遇到的问题,其次是直 面旅游平台或酒店,还有少部分会选择@权威媒体、知名旅游博主或律师维权机构 账号 被@次数 携程旅行网 39,242 12315消费者维权投诉 32,144 中国旅游 28,715 一木行 26,636 仲举扫地 19,551 万豪酒店及度假酒店 19,325 HOTEL 中细软-知识产权 9,907 中国政府网 9,078 头条新闻 9,072 最高人民法院 8,043 投诉关键词分析 — 各旅游平台 博文数量在1万以上: 博文数量 阅读量(千) 博文数量 阅读量(千) - 50,000 100,000 150,000 携程 59,247 137,029 去哪儿 23,856 75,220 携程 飞猪 12,284 70,959 同程 10,154 34,549 去哪儿 途牛 2,521 14,633 艺龙 1,673 10,541 飞猪 驴妈妈 1,621 1,767 airbnb 1,420 3,161 同程 途家 1,093 679 马蜂窝 1,036 2,169 携程以近6万博文量和超1亿的阅读量排各旅游平台第一 位,相关投诉博文超1万的还有:去哪儿、飞猪和同程 旅游消费体验分析 观点总述  旅游行为分析:一年两到三次旅游、国内游、人均费用3000元以下用户占比最高  满意度分析:用户对旅游的总体满意度较好,女性用户整体满意度68%,远高于 男性用户满意度58%,年龄与旅游满意度成反比,年龄越大满意度越低  旅游投诉分析:22%的用户有过实际的旅游投诉经验,女性用户和年轻用户可能 因为担心信息暴露危害安全等原因放弃投诉;男性用户、40-49年龄段用户更可能 因为时间成本放弃投诉  维权渠道分析:用户更倾向选择官方机构投诉,此外,越来越多的用户考虑使用 第三方投诉平台,黑猫投诉作为其中的代表,搭建了一个直接接触商家的投诉平 台,让普通人的维权更容易 本部分数据来源:新浪网及微博用户旅游投诉调研 旅游行为分析:一年两到三次旅游、国内游、人均费用3000元以下用户占比最高 您一年内外出旅游的频率为多少? 您大多支付的单次人均旅游费用范围是? 一次及以下 3000元以下 两到三次 3000元~5000元 四到五次 5000元~7000元 六次及以上 7000元~9000元 9000元以上 您大多选择的旅游目的地是? 周边游 国内游 出境游 数据来源:新浪网及微博用户旅游投诉调研 60% 一年内有四次及以上旅游行为的男性 用户明显高于女性;年龄、城市级别 50% 男性 与旅游次数成正比,年龄越大、城市 40% 女性 级别越高旅游次数相对越多

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本文档由 陈帅先生2019-07-20 11:10:46上传分享
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知豆文库的域名是什么?( 答案:zhidoudou.com )
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