2018年全球零售银行业报告 个性化助力业务蜕变 2018年全球零售银行业报告 个性化助力业务蜕变 LAURENT DESMANGLES MURIEL DUPAS HOLGER SACHSE JEAN-WERNER DE T’SERCLAES BENEDEK VASY IAN WALSH 2018年12月 | 波士顿咨询公司 目录 3 引言 6 各地区零售银行业增长情况及面临的挑战 监管的影响 业绩差距扩大 11 数字化转型之旅过半 进步的标志 下一步何去何从? 14 个性化银行业务 从根本上转变银行运营方式 结构化归纳的三步法 经济回报 17 泛渠道分销 渠道新突破 目前至2025年的挑战 19 结论 20 推荐阅读 21 致读者 2 | 个性化助力业务蜕变 引言 当下,想要找到一家固守非数字化发展战略的零售银行,比找一个愿 意顶着时速 40 英里的大风出航的人难得多。 各大银行都了解现今经济和技术走势对于自身的影响,但却以迥异 的速度朝着不同的任务目标前进。 BCG 最近的银行业研究表明,已落实最有效数字化战略的传统零售 银行正获得越来越多的经济收益。凭借比较完善的数字化战略和(在许 多情况下的)区域优势,目前业绩最佳的银行与排名处于中间位置的银 行在成本收入比率上的业绩差距达 19%,而且过去两年里这种差距一直 在扩大。 但另一方面,迫于数字化运营模式转型的压力,特定服务领域的差 距也在缩小。比如,大部分银行已具备线上和移动端的自助服务能力; 同样,大部分银行的呼叫中心都实现了充分的自动化,从而能以较少的 业务人员和较低的成本为客户提供可接受的服务。此类能力曾经代表着 巨大的优势,如今不过是“入场筹码”。 BCG 的年度银行业对标研究涉及 100 多项关键绩效指标,今年的数 据突出显示了零售银行业作为一个具有地区特性的行业,在各地受市场 监管、竞争动态及消费者行为影响的程度。比如,北美的零售银行拥有 高手续费和高佣金等结构优势,所以享有在其他市场无法企及的利润率。 在荷兰、比利时和澳大利亚,多数客户主要通过数字渠道与银行沟通, 极少前往实体银行,因此这些国家的银行在数字化转型方面比那些联通 性较弱国家的银行表现更加积极。 不过,BCG 卓越零售银行对标研究(REBEX)也揭示了各地银行之 间的一些显著差异。在与当地竞争对手的抗衡中,零售银行有能力掌控 自身的命运。 基于对北美、亚太、西欧、拉美、东欧和中东 / 非洲六大地理区域 的调研,我们发现零售银行业的转型之旅几近过半。很多银行出于成本 考虑而推进数字化转型,虽已取得一定进展,但仍需从局部试点推广至 大规模实施,才能获得应有的投资回报。 为追求价值而推进数字化转型的银行则进展稍慢(参阅图 1)。这 一转型阶段的目标更为宏大,是要寻找更好地服务客户的方法,进而提 升客均收入和客户保留率。而成功的关键就在于对客户互动模式的改革。 要在数字化驱动价值的进程中取得更多成绩,世界各地的零售银行 必须处理好两大要务:个性化和持续服务。 波士顿咨询公司 | 3 图1 | 顶尖银行为改善业绩应采取的行动 数字化水平较高的银行 数字化水平较低的银行 800 确保利润率并加倍投入 数字化进程,以降低成本 700 600 为追求价值而 实行数字化转型 500 400 全方位推进数字化举措 以实现成本和价值目标 客均收入(美元) 300 200 100 0 100 200 300 400 500 600 700 客均运营成本(美元) 来源:2017年BCG卓越零售银行对标研究(REBEX);BCG分析。 注:此处调研了21家银行,代表了BCG REBEX数据库银行业大型市场板块中最大的银行。左边象限中“数字化水平较高的银行”在数字化互动、交 易及销售活动水平方面均高于右边象限中“数字化水平较低的银行”。各象限的位置由每客户收益中位数(x轴)和每客户运营成本中位数(y轴) 限定。 个性化包含多个层面: • 个性化正快速成为银行业提升客户满意度和经济价值的主要机制。 那些了解客户财务需求并以客户偏好的方式与其沟通的银行,客户 保留率都较高。 • 由于数据更加完备,数字化技术也在迅速完善,银行得以满足客户 对个性化提出的更高预期。银行应利用这些工具清楚获知每位客户 的财务和行为习惯,在此基础上提供个性化的服务方案。 • 在个性化服务方面表现出色的银行将能够更好地获取客户、与客户 互动并保留客户。这种进步将明显促进它们的发展和利润增长。 同时,持续服务涉及两个关键点: • 银行服务的便利程度曾经是零售银行的一大功能性特点,体现为银 行在给定城镇内拥有的实体网点数量多少。但在未来,便利程度更 多是关乎银行服务是否永久在线。支付服务将嵌入线上购物体验的 每一个环节,可以支持社交网络中的 P2P 交易。 • 此类互动的数量、类型和发生时机都在快速演变中。为保持灵活性, 银行将不得不搭建复杂精细的路由平台,通过数字化赋能的客户经 理、自动化客服中心和自助服务技术等,确保持续提供个性化体验。 4 | 个性化助力业务蜕变 在全球多数地区,银行业的转型要务(我们去年的报告称之为“智 能化转型”)都出现在银行部门亟需改善现状的时候(参阅 BCG 于 2017 年 7 月发布的报告《2017 年全球零售银行业报告:加速智能化转型》)。 据 BCG 的全球银行业数据库预测,从现在到 2021 年末,全球零售银行 业的收入将以每年5.3%的速度增长,超过了过去十年的最快增速。然而, 部分地区的增速会高于其他地区: • 亚洲银行得益于普惠金融和数字化银行服务的推广,其收入将在未 来几年保持年均约 8% 的增速。BCG 预测到 2021 年,亚洲将超越北美, 成为零售银行业收入最高的地区。 • 另外两个比较年轻的银行业市场—拉丁美洲地区与中东 / 非洲地区 也将经历高于平均水平的收入增长。拉丁美洲的主要增长动力源自 巴西经济的复苏,而非洲的主要增长动力源自普惠金融的发展。 • 与上述发展中市场相比,在相对成熟的北美市场,银行业收入的增 长速度将相当缓慢。不过北美银行可凭借高利率改善利润率,从而 提升业绩。它们还可从客户对投资产品日益浓厚的兴趣中获利。 • 增长速度垫底的是欧洲银行。西欧银行刚刚开始从极低的利率环境 中恢复元气,恰好面临一些不利的监管条件,未来几年内收入的年 均复合增长率将仅有 2.2%。东欧银行的状况相对较好,但该地区最 大的俄罗斯市场除外。俄罗斯银行业需要继续应对不良贷款等挑战, 预计收入增速将低于名义 GDP 的增速。 波士顿咨询公司 | 5 各地区零售银行业增长情况及 面临的挑战 零售银行业创造了全世界银行业一半左右的 除收入的增长前景之外,各地区产生收入 收入;另一半来自公司银行业务及其他业 的产品类型也大相径庭。有些产品类型的百分 务,包括资产管理、投资银行、自营交易和银 比增速快于银行所在国的经济增速,而有些产 保合作等。从现在到 2021 年,这样的比例不太 品类型的增速可能较慢(参阅图 3)。 可能有大幅变动,BCG 预计零售银行业的收入 在这段时期内将以每年 5.3% 的速度增长。至少 亚洲银行收入的最大推动力将来自高储蓄 在十年以内,零售银行业的年均复合增长率最 率。这可归功于两点:一是亚洲监管政策激发 高将达到 5%。 了普惠金融的发展,二是数字化水平的提高降 低了该地区的服务成本。未来几年内,中国、 印度尼西亚、菲律宾和印度等亚洲国家的银行 尽管银行业内的某些趋势席 从储蓄中获得的收入可能实现两位数增长。 卷全球各地,但零售银行业 由于北美的就业状况迅速改善,该地区的 在本质上是一种具有地方性 利率可能上升。高利率会带来双重影响:一方 面银行储蓄产品的利润率有所提升,但另一方 的行业。 面 因争夺贷款 客户的 竞争已经非 常激烈, 区 域内对贷款的需求将受到抑制。北美银行还将 从投资产品中获益,因为许多客户偏好银行的 尽管银行业内的某些趋势席卷全球各地和 传统存储类产品。不过,美国的政治不确定性 各市场,例如数字化转型,但零售银行业在本 以及股市回调都可能在一定程度上抵消这种 质上是一种具有地方性的行业,与所在地国家 收益。 的基本经济情况、监管环境及竞争动态之间存 在着密不可分的联系。 北美客户对投资产品的使用 从地域来看,零售银行业增速最快的是亚 太地区。到 2021 年,几个人口最多的国家通过 增多,有助于银行从中获益。 对普惠金融的推广,使得亚太零售银行业的收 入水平将超过北美。根据 BCG 的预测,未来三 年亚太银行的收入增速将一马当先,北美银行位 拉美银行收入的强劲增长将集中于一个长 居第二,其后是拉美银行。西欧和东欧地区的 期未能得到充分利用的产品领域:投资。对投 银行位于榜末,而中东 / 非洲地区的银行处于 资产品的需求大部分来自南美洲最大的国家巴 中游位置(参阅图 2)。中东 / 非洲的经济体目 西:当地的经济前景日渐好转,居民过去已从 前发展迅猛,非洲银行像亚洲银行一样受益于 股市中获得高额收益。尤其利好巴西银行投资 服务人群的快速增长。 产品的消息是,该国拥有数量庞大的大众市场 6 | 个性化助力业务蜕变 图2 | 到2021年全球零售银行业收入增长情况 全球总收入(十亿美元) 各地区收入增长情况(十亿美元) 年均复合增长率 2016–2021 15 2,540 5.3%

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